Ley de Servicios de Atención a la Clientela
Tu atención al cliente ya es una obligación legal. Llega al 28 de diciembre preparado.
La nueva ley de atención al cliente exige responder en plazo, poder seguir cada solicitud y garantizar que el cliente llega a una persona, con multas de hasta un millón de euros. Aly ordena tu soporte por correo, lleva cada caso al equipo que lo resuelve y deja constancia de todo.
- Plena vigencia: 28/12/2026
- Multas hasta 1 M€
- Atención humana obligatoria
- Trazabilidad y auditoría
Qué exige la ley
La atención al cliente deja de ser opcional y pasa a ser cumplimiento normativo.
La Ley de Servicios de Atención a la Clientela fija estándares mínimos de calidad que se pueden exigir y sancionar. Estas son las obligaciones que más cambian el día a día de un equipo de soporte.
Responder en plazo
Cada consulta, incidencia o reclamación tiene que contestarse dentro del plazo legal. Los retrasos son una de las conductas sancionables.
Trazabilidad de cada solicitud
El cliente tiene derecho a saber en qué estado está lo que pidió. La empresa debe poder seguir cada caso de principio a fin.
Atención humana garantizada
La automatización y la IA están permitidas, pero no pueden ser el único sistema: el cliente debe poder llegar a una persona cuando lo necesite.
Canales gratuitos y accesibles
Consultas, incidencias y reclamaciones por canales sin coste y fáciles de usar, sin trabas para reclamar. Afecta también a formularios web y contratación online.
Poder acreditarlo
La ley prevé evaluaciones y auditorías continuadas: no basta con cumplir, hay que documentar procesos, medir resultados y demostrarlo.
Plazos y sanciones
Quedan semanas para adaptar tu servicio de atención al cliente.
Entre las conductas sancionables están no responder en plazo, no tener canales adecuados, informar mal al consumidor o poner trabas para reclamar.
17 de octubre de 2026
Entran en vigor las primeras medidas, como la numeración con prefijo 400 para determinadas llamadas comerciales.
Ahora
Recta final del periodo de adaptación: revisar canales, procedimientos y sistemas de atención, y documentar cómo se gestiona cada solicitud.
28 de diciembre de 2026
Plena entrada en vigor y del régimen sancionador: multas de hasta 10.000 € en infracciones leves y de hasta 1 millón de euros en las más graves.
Cómo te ayuda Aly
Cada solicitud de tus clientes, atendida, derivada y registrada.
El problema no suele ser la voluntad de atender bien, sino una bandeja de soporte compartida donde los correos se pierden, rebotan entre departamentos o esperan días. Aly lo ordena sin que cambies de herramienta.
Un único punto de entrada
Tus clientes escriben a tu correo de soporte, como hasta ahora. Aly lee cada mensaje, entiende qué necesita y registra la solicitud con fecha y hora.
Cada caso, al equipo correcto
Aly clasifica y prioriza: lo comercial va a ventas, lo administrativo a administración y lo técnico a tu equipo técnico, con el contexto ya preparado.
Resolución más rápida
Lo repetitivo se resuelve solo y las incidencias técnicas llegan analizadas y listas para cerrarse, así los plazos de respuesta dejan de depender de que alguien abra la bandeja.
Siempre una persona disponible
Cuando el caso lo requiere o el cliente lo pide, pasa a una persona de tu equipo. Aly se presenta como asistente virtual desde el primer mensaje.
Todo queda registrado
Cada paso queda trazado: quién lo atendió, cuándo y cómo se resolvió. Tienes la información para responder al cliente y para acreditar el cumplimiento ante una auditoría.
Diagnóstico gratuito de tu atención al cliente.
En una videollamada revisamos tus canales de soporte, cómo se reparten hoy las solicitudes, tus tiempos de respuesta y qué podrías acreditar si te auditan. Te llevas una lista concreta de lo que hay que ajustar antes del 28 de diciembre y te enseñamos cómo lo resolvería Aly en tu empresa. Aly ya cumple las obligaciones de transparencia y supervisión humana del Reglamento europeo de IA.
Reservar mi diagnósticoPreguntas frecuentes
Lo que más nos preguntan sobre la nueva ley de atención al cliente.
¿Qué es la Ley de Servicios de Atención a la Clientela?
Es la norma que convierte la atención al cliente en un servicio sometido a estándares mínimos de calidad legalmente exigibles: plazos de respuesta, trazabilidad, canales accesibles y gratuitos, y acceso a atención humana. Ya está en vigor y el periodo de adaptación termina el 28 de diciembre de 2026.
¿A qué empresas afecta?
El impacto es mayor en telecomunicaciones, energía, banca, seguros y transporte, pero la reforma va más allá del teléfono: alcanza formularios web, contratación electrónica y cualquier canal por el que el cliente presente consultas, incidencias o reclamaciones.
¿Cuáles son las multas por incumplir la ley de atención al cliente?
Las infracciones se clasifican en leves, graves y muy graves. Las leves pueden llegar a 10.000 € y las más graves a 1 millón de euros, según la reiteración, el perjuicio al consumidor, el beneficio obtenido o el volumen de negocio.
¿Puedo seguir usando IA y chatbots en mi atención al cliente?
Sí. La ley no prohíbe automatizar, pero impide que la automatización sea el único sistema de atención. Aly automatiza lo que se puede automatizar y deriva a una persona cuando hace falta, y lo deja registrado.
¿Qué incluye el diagnóstico?
Una videollamada en la que revisamos tus canales de soporte, cómo se reparten hoy las solicitudes entre departamentos, tus tiempos de respuesta y qué puedes documentar. Sales con una lista clara de lo que tienes que ajustar antes del 28 de diciembre. Es gratis y sin compromiso.
¿Tengo que cambiar mi correo o mis herramientas?
No. Aly trabaja sobre tu correo de soporte y tus herramientas actuales. Tus clientes siguen escribiendo al mismo sitio.
Fuente: Expansión Jurídico, «La nueva ley de atención al cliente eleva la presión sobre las empresas», 20 de octubre de 2026. Esta página es informativa y no constituye asesoramiento jurídico.
Que el 28 de diciembre no te pille con la bandeja llena.
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